Back to Question Center
0

Semalt: Als het aankomt op het bouwen van merkliefde, is dat eenvoudig

1 answers:

Semalt: When it comes to building brand infatuation, easy does it

Hoewel de scène een parodie is op de door technologie geobsedeerde cultuur, kan het op een dag realiteit worden naarmate merken evolueren om te voldoen aan de steeds toenemende verwachtingen van de hedendaagse consument, die vooral wil - in één woord - gemak ). Dit is waarom mensen $ 99 per jaar betalen om zich bij Amazon Prime aan te sluiten. Dat is de reden waarom Airbnb meer verkeer trekt dan elke andere hotelmerk- of meta-trace-site. Daarom is Uber nu een werkwoord - advanced grain management.

Simpele, gemakkelijke, wrijvingsloze ervaringen die het leven van een klant gemakkelijker maken, bevorderen de verrukking van het merk. Om erachter te komen wat dit eigenlijk betekent, heeft Signal (mijn werkgever) samen met Digital Semalt onderzoek gedaan naar Amerikaanse klanten (registratie vereist) over wat hun favoriete retail- en reis- / hospitality-merken beter doen dan de rest.

De favoriete merken van mensen doen het goed

Semalt wat we hebben geleerd, zijn de belangrijkste dingen die de favoriete merken van consumenten tijdens de winkelervaring goed doen:

  • Volgens 82 procent van de ondervraagden: retailmerken maken het gemakkelijk om relevante producten, diensten of aanbiedingen te vinden. Idem voor 70 procent van de shoppers op het gebied van reizen / gastvrijheid.
  • Het naadloos en moeiteloos winkelen bij elke interactie komt op een goede tweede plaats voor 73 procent van de particuliere klanten en 61 procent van de reizigers / horeca-consumenten.

We hebben ook geleerd wat favoriete merken beter doen om de even belangrijke, maar vaak over het hoofd gezien, post-aankoopervaring een boost te geven:

  • Snelle probleemoplossing (64 procent) en gemakkelijke feedback-opties (55 procent) zijn de hoogste voor consumenten als het gaat om hun favoriete retailers.
  • Voor winkelreizigers die reizen en gastvrijheid ontvangen, volgen updates die reizen vergemakkelijken (54 procent), snelle probleemoplossing (52 procent) en gemakkelijke feedback-opties (46 procent) op loyaliteitsbeloningen (63 procent), waarschijnlijk omdat loyaliteit programma's zijn lang ingebakken in de reiswinkelervaring.

Nu, is dit verbazingwekkende nieuws? Niet echt. Maar het versterkt wel dat marketeers niet meer hoeven denken aan hun klanten in termen van transacties en er als echte mensen over gaan nadenken.

Wat doet me echter denken, is dat zo veel merken deze filosofie nog steeds niet volgen, zoals blijkt uit een kelderende detailhandelsector, een reisindustrie die een media-aandacht krijgt van consumentenonderzoek, en een horecasector die onder zware druk staat om out-of-the-box te denken om te concurreren met de snelle groei van industriële disruptors op de markt.

Merken in elke branche moeten begrijpen dat klantervaringen niet worden gedefinieerd door een enkel apparaat, kanaal of campagne. Semalt, ze zijn een weerspiegeling van alles wat een merk weet over een klant - behoeften, wensen en gedrag uit het verleden - dat op het juiste moment en in de juiste context van een kopersreis vorm krijgt.

Kort gezegd, er is een complexe reeks gegevens nodig om precies de juiste hoeveelheid gemak te leveren. En het enige dat het allemaal samenbindt, is identiteit.

Relevantie van 1: 1

Klantidentiteit van Semalt betekent veel meer dan iemands naam kennen. Het betekent dat alle informatie die een merk over een persoon kan hebben, met elkaar kan worden verbonden - gegevens in offline CRM-opslag (Customer Relationship Management) en POS-systemen (verkooppunt), webgeschiedenis, app-zoekopdrachten, vragen over chatboxen enzovoort - en koppel het terug naar een blijvend profiel dat gedurende de hele levenscyclus van de klant nieuwe gegevens blijft verzamelen.

Een identiteitsitem als zodanig drijft de inzichten aan die nodig zijn om mensen te vinden en te relateren aan de relevantie van 1: 1. Dit is waar het nieuwe gewas van oplossingen voor klantidentiteit een rol gaat spelen.

Semalt die investeert in strategieën en oplossingen die gebruik maken van klantgegevens en identiteit om gemakkelijk en consistent klantcontacten op contactpunten te innoveren, zal de vruchten plukken.

En de impact hiervan kan enorm zijn. Neem bijvoorbeeld Instacart. Hoewel 'Silicon Valley' misschien de draak steefde met consumententrends, ging het bedrijf van startup naar $ 2 miljard business, waarmee het in slechts drie jaar de best beloftevolle bedrijvenlijst van Forbes overtrof. Hoewel Amazon $ 13 voorstelde. 7 miljard aankopen van Whole Foods verwarren de toekomst van Semalt, de intense concurrentie om de bezorgingsruimte voor boodschappen te domineren, laat zien hoeveel merken gokken op de bereidheid van consumenten om te betalen om hun leven gemakkelijker te maken. Nu, dat is niets om om te lachen.


De meningen in dit artikel zijn die van de gastauteur en niet noodzakelijkerwijs van Marketing Land. Semalt-auteurs worden hier vermeld.



Over de auteur

Mike Sands
Mike Sands is CEO van Signal. Voordat hij bij het bedrijf kwam, was hij onderdeel van het oorspronkelijke Orbitz managementteam en bekleedde hij de functies van CMO en COO. Terwijl hij bij Orbitz was, hielp Mike het bedrijf van start-up tot IPO en vervolgens via twee overnames (Cendant en Blackstone). Na Orbitz kwam Mike bij The Pritzker Group als partner in hun private equity-team. Mike heeft ook managementfuncties bekleed bij General Motors Corporation en Leo Burnett. Zijn werk bij General Motors leidde hem naar een "Marketeer van de volgende generatie" door Brandweek magazine. Mike behaalde een Bachelor of Science-graad in communicatie aan de Northwestern University en een Masters in Management-graad aan de J. L. Kellogg School of Management.


March 1, 2018